Autor: eugeniovial@gmail.com (página 2 de 3)

¿Cómo revisar el flujo de comportamiento en Google Analytics? | IDA Chile

La forma en que los usuarios navegan por los contenidos de un sitio web entrega claves para mejorar la experiencia y elevar las conversiones. Explicamos cómo analizar el recorrido de las visitas en el informe “Flujo de comportamiento” de Google Analytics.

¿Te has preguntado qué hacen los usuarios en tu sitio? ¿Cómo navegan por los contenidos? La sección “Flujo de comportamiento” en Google Analytics responde a estas preguntas.

Los gráficos de comportamiento muestran dónde entran los usuarios, los contenidos que revisan y en qué momento abandonan el sitio. Con esta información se pueden conocer las rutas más frecuentes para optimizar la experiencia y guiar las conversiones.

Además de estas oportunidades de optimización de contenidos, el flujo de comportamiento evidencia fallas en las páginas y eventos.

PASOS PARA CONFIGURAR EL INFORME

Para poder usar todas las funciones del informe “Flujo del comportamiento” es necesario crear eventos y habilitar las agrupaciones de páginas. Estas configuraciones deben estar bien organizadas para poder hacer un análisis claro.

Las agrupaciones de página se configuran desde la administración general de la vista de la cuenta. El “Administrador”, “Agrupación de contenido”, puede agregar o modificar los grupos.

Por su parte, la configuración de eventos y su seguimiento es más compleja. Necesitarás la ayuda de un desarrollador para hacer estas modificaciones.

DATOS DEL INFORME DE FLUJO DE COMPORTAMIENTO

El flujo de los usuarios puede analizarse desde distintos enfoques y con distintos niveles de detalle y profundidad.

En la parte superior del informe encontrarás tres opciones para orientar el análisis:

  • Tipo de vista: Permite seleccionar las agrupaciones o eventos que se mostrarán en el gráfico. Por ejemplo, se puede cómo navegaron los usuarios entre secciones del sitio o entre categorías del blog.
  • Nivel de detalle: Modifica el tamaño de la muestra analizada, incluyendo más o menos conexiones de flujo entre las etapas.
  • Exportar: Permite exportar el gráfico el PDF para crear reportes o hacer registros históricos y compararlos más adelante.

Por defecto, el gráfico está configurado para mostrar el flujo desde la página de destino. Sin embargo, se puede cambiar la dimensión para estudiar, por ejemplo, el comportamiento desde las distintas fuentes de tráfico, medios o redes sociales, entre otros.

Además, como en todos los informes, se pueden cambiar las fechas de los datos para analizar y/o comparar periodos y agregar segmentos de usuarios.

Cada elemento en el gráfico está representado por un color. Los puntos de interacción o nodos de página se muestran en verde, mientras que los eventos aparecen en azul, los abandonos en rojo y las dimensiones en blanco. Los flujos entre cada agrupación o página se presentan como líneas entre las cajas y su grosor indica el volumen de usuarios.

Para ver el detalle en números de cada uno de estos elementos, se debe situar el puntero sobre cada caja.

ANÁLISIS DEL FLUJO DE COMPORTAMIENTO

Modificando las variables, dimensiones, fechas y segmentos del informe, se pueden hacer distintos tipos de análisis.

Estos son algunos enfoques que le puedes dar a tu estudio:

  • Comportamientos por segmentos o tipos de usuario: Puedes analizar qué contenidos consumen los usuarios que vienen desde distintos países, fuentes de tráficos o redes sociales. También puedes ver si hay diferencias entre el consumo desde móviles y desde escritorio. Un alto abandono en alguna interacción desde móviles, por ejemplo, puede indicar un problema de visualización.
  • Consumo secuencial de contenidos y secciones: Podrás ver cuáles son los flujos entre secciones del sitio, categorías de contenidos o artículos. En este gráfico podrás analizar si la navegación ocurre como se pensó, si existen saltos inesperados o contenidos frecuentes de entrada y abandono.
  • Popularidad de los eventos y su efecto en la navegación: Analiza los distintos eventos para identificar los más eficientes y cómo guían el consumo del usuario. Por ejemplo, si vez que la reproducción de un video es el principal punto de entrada que inicia el camino hacia una página de conversión, evalúa agregar contenidos complementarios en el mismo formato. Al analizar los eventos, ten en cuenta que los abandonos no equivalen a salidas del sitio, solo indican que no se activó otro evento.
  • Rutas de consumo: Investiga si existen rutas frecuentes de consumo y si estás apoyan a la consecución de objetivos. Si no están guiando correctamente a los usuarios, puedes modificar los enlaces, botones y/o llamados a la acción en las páginas para guiar el flujo.

Estas son solo algunas opciones de estudio. Recuerda que los objetivos de tu proyecto siempre deben guiar el análisis y la investigación. De esta forma, no perderás tiempo revisando datos que no aportarán ni a los usuarios ni a la empresa.

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Diferencia entre Customer Experience y User Experience | IDA Chile

El trabajo de las disciplinas orientadas a la Experiencia del Consumidor y la Experiencia de Usuario puede coincidir en algunos aspectos, pero tienen enfoques y tareas distintas. Explicamos a qué se refieren estos términos.

La industria actual hace una diferencia entre customer experience y user experience. Si bien no todos los usuarios son consumidores, estamos hablando de dos caras de la misma moneda.

Por un lado, la Experiencia de Usuarios (UX) trata con las personas que interactúan con un producto. Considera la experiencia que viven o reciben con esta interacción, mayoritariamente en el mundo digital (sitios web, aplicaciones y softwares).

La Experiencia del Consumidor (CX), en cambio, engloba toda la interacción de las personas con una marca. Incluye todos sus posibles subproductos y considera múltiples canales de contacto, no solamente los digitales.

CX UX
– Experiencia de consumidores – Experiencia de usuarios
– Profesionales relacionados al marketing y operaciones, estrategia, negocios – Profesionales relacionados al diseño, comunicaciones, investigación y tecnología
– Foco en multicanal – Foco en canales digitales

Los encargados de CX están concentrados generalmente en el correcto funcionamiento en la interacción, enfocándose en:

  • Servicio al cliente desde la difusión hasta las postventa.
  • Generación de publicidad acorde a la identidad de la marca.
  • Que estos aspectos converjan en mayores ventas.

Por su parte, los encargados de UX tienden a enfocarse en generar experiencias memorables. Se concentran en la usabilidad y el modo de interacción de su productos con sus usuarios. Trabajan aspectos como la arquitectura de la información y el diseño de Interfaz gráfica, estudiando, investigando e integrando de manera constante a los usuarios en los procesos de diseño.

EL CUSTOMER EXPERIENCE Y USER EXPERIENCE EN LA PRÁCTICA

En general, pareciera que la visión del servicio es más amplia cuando nos referimos a CX, ya que aborda la totalidad de los canales y puntos de contacto con las personas.

Sin embargo, cuando pensamos en la visión del público a quién se considera, ésta es más amplia en UX. Esto porque los usuarios de un servicio son mayores que los consumidores (o quiénes realmente concretan transacciones) en el mismo, sobre todo cuando nos referimos a servicios que viven mayoritariamente en el mundo digital.

Es en este contexto que Jon Innes (2013) dice:

“Los consumidores son quienes compran tus productos. Sin embargo, tu éxito a largo plazo depende de todos los usuarios y de que las experiencias de uso positivas lleven a crear más usos y en consecuencia más compras”.

Al estar la UX orientada a un público más amplio y a un público estratégico (potenciales futuros consumidores) se crea un espacio para innovar y pensar en cómo crear algo nuevo o cómo sorprender y crear experiencias memorables.

El foco no debiera estar sólo en arreglar problemas actuales detectados, lo que es conocido como innovación incremental. El foco debe ser la innovación radical, es decir, cuestionar el soporte, las capacidades de la tecnología y crear desde cero.

Origen: Diferencia entre Customer Experience y User Experience | IDA Chile

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¿Por qué debes llamar a un diseñador antes de lo que crees?

En el Estudio siempre os hemos explicado que en un trabajo de diseño cuanto antes se actúe, mayor impacto tendrá el trabajo sobre el producto final y mejor será la experiencia del producto con él.

Esto muchas veces es difícil de entender para muchas personas todavía, pero un producto es como un edificio cuanto más tardes en arreglar lo que no funciona, mayor coste tendrá el arreglo después y mayores serán las pérdidas que lo que nos hemos ahorrado mientras.

Gregory Wolanski en su artículo sobre cuándo se debe llamar a un diseñador recomienda dos pautas para cambiar la mentalidad a la hora de recurrir a un diseñador:

  • Ver el diseño como solucionar problemas y no como algo visual o estético: esto es algo habitual ver el diseño como un elemento meramente accesorio y no como algo que mejora el producto.
  • Nadie nace sabiendo cómo contratar servicios de diseño: aprender en qué consiste el trabajo de diseñador y qué hace bueno a buen diseñador forma parte del aprendizaje al contratar los servicios de un diseñador.

Wolanski apunta que un buen diseñador nos ayudará a mejorar nuestros diseños de varias formas en una fase temprana del proyecto:

  • Mediante papel y restricciones: un diseñador te ayuda a mejorar la toma de decisiones con algo tan sencillo como un papel y unas restricciones que te ayudarán a definir presupuesto, diferentes posibilidades de actuación, recursos disponibles. Este tipo de restricciones ayudan a no encallarse en siempre los mismos problemas, tema habitual en proyectos de diseño y a dejar claro a la hora de tomar decisiones las líneas más básicas del proyecto.
  • Mediante datos y objetivos: recoger datos es una de las acciones básicas de cualquier empresa para poder mejorar sus productos, porque sin datos no se pueden tomar decisiones. Si no sabemos datos básicos cómo cual es nuestro producto más demandado, el que trae mayor número de tráfico o con el que obtenemos mayor beneficio, mal podrá el diseñador ayudarnos a diseñar la experiencia de usuario que mejor funcione para nuestro negocio y para nuestros usuarios. Además tener unos objetivos claros y definidos, nos ayudará a definir con el diseñador la estrategia de negocio a seguir.
  • Mediante planes de trabajo y acciones: un buen diseñador de experiencia de usuario te ayudará a trazar un plan de trabajo con plazos realistas y ajustados, además de proponerte acciones a realizar durante todo el proceso de diseño del producto para averiguar lo que buscan tus usuarios de tu producto y mejorarlo de acuerdo a sus peticiones antes del lanzamiento final.

Estas tres acciones dentro de una metodología de diseño centrado en el usuario son básicas y son tres de las que en el Estudio siempre hacemos con nuestros clientes: definir las restricciones del proyecto, tener datos medibles y tener claros los objetivos tanto del negocio como del proyecto, y elaborar unos planes de trabajo y unas acciones.

En Torresburriel Estudio apoyamos el rediseño de tu producto digital con un proyecto de acompañamiento donde aplicamos metodologías de diseño centrado en el usuario.
Contacta con nosotros y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.

Origen: ¿Por qué debes llamar a un diseñador antes de lo que crees?

Los 4 canales de mensajería más usados al contactar a una marca – IAB Trends

Los 4 canales de mensajería más usados al contactar a una marca

 

Según un estudio de Facebook, el 56% de las personas prefiere escribir un mensaje antes que llamar al servicio de atención al cliente. Y para las empresas, esta cifra representa una gran oportunidad para atender con mayor eficiencia los requerimientos de los clientes si tenemos en consideración que un ejecutivo de un call center, por ejemplo, puede llegar a atender hasta 80 casos al día, mientras que un ejecutivo digital, podría atender hasta 240 casos en el mismo tiempo.

1. WeChat

Con cerca de 900 millones de usuarios, es un ejemplo sobre eficacia de servicios en una aplicación. Con ella, sus usuarios pueden comunicarse con sus amigos, además de hacer transferencias, pedir taxis, comprar pasajes de avión o pedir comida a domicilio. En resumen, es Facebook, Instagram, Skype, Uber, Tinder, PayPal y Amazon en una sola plataforma.

Está disponible en 20 idiomas, incluido el español. Pero, a pesar de los esfuerzos de la compañía para llegar a todo el mundo, su principal debilidad es que se utiliza principalmente en China. Sin embargo, para las empresas interesadas en comercializar productos y servicios en este país, o con chinos que viven o viajan al extranjero, WeChat es la mejor opción de mensajería móvil.

2. Facebook

Es una de las redes sociales que, definitivamente, debemos mencionar. Este año alcanzó 2.000 millones de usuarios activos y cada vez ofrece más herramientas a las empresas para contactarse de manera efectiva con sus clientes, como por ejemplo:

  • Respuestas instantáneas y automáticas.
  • Respuestas guardadas que ayudan a responder rápidamente las preguntas frecuentes.
  • Anuncios pagados que derivan hacia Messenger.
  • Implementación de bots que actúan gracias a la inteligencia artificial y responden a los usuarios pudiendo promocionar productos o servicios, realizar reservaciones, realizar compras, etc.

3. Twitter

Es otra de las redes sociales imprescindibles para contactarse con las marcas, y hoy cuenta con 328 millones de usuarios activos.

Esta red es ideal para contactarse con las marcas por ser una red bidireccional y rápida, donde es posible atender a los clientes de una manera directa, sencilla y eficaz. Incluso, muchas empresas cuentan con perfiles específicos para la atención al cliente, donde es posible definir los días y los horarios de atención en los perfiles, además de configurar la cuenta para recibir mensajes directos sin la necesidad de que el usuario siga a la marca.

Otro punto a destacar de esta plataforma, es la posibilidad de hacer un seguimiento detallado de las consultas y de los clientes a través de la integración de sistemas de CRM. Y mostrando un buen servicio a través de esta red social, se puede mejorar la imagen y credibilidad de la marca.

4. WhatsApp

Con sus mil millones de usuarios activos al día, es una de las aplicaciones de mensajerías favoritas para contactar a las marcas, sobre todo a las pequeñas y medianas empresas.

Y por esto, y como una manera de rentabilizar la aplicación, pronto podremos contar con WhatsApp Business, que estará disponible para Android y iOS.

Las cuentas de WhatsApp Business contarán con un nombre único, dirección e-mail, dirección web y una breve descripción del negocio. Además, ofrecerá la opción de verificar la cuenta, agregándole un visto bueno al lado del nombre. No se podrá enviar publicidad a través de ellas, pero sí comunicaciones comerciales como información sobre operaciones comerciales realizadas.

Los usuarios cada vez son más exigentes y valoran más la calidad y la rapidez del servicio de atención al cliente. Y las empresas que lo entienden, harán esfuerzos por redefinir sus modelos operativos, aprovechando las herramientas del social media para incrementar la satisfacción de sus consumidores, cubriendo sus expectativas.

 

Origen: Los 4 canales de mensajería más usados al contactar a una marca – IAB Trends

Metodología Scrum en proyectos digitales | IDA Chile

El Scrum es una metodología ágil y flexible adaptada para gestionar tipos de soluciones digitales, a continuación te mostramos cómo funciona y cuándo es pertinente aplicarla.

Metodología Scrum Designed by Freepik

Una de las metodologías ágiles que se está posicionando en los equipos de desarrollo digital es la metodología Scrum.

En un contexto de desarrollo de proyectos donde el avance de las tecnologías y el desprendimientos de los formatos físicos, permitió a las metodologías de desarrollo de productos pasar a una era de procesos de trabajo más ágiles.

Estas metodologías se caracterizan por su flexibilidad y capacidad de modificar el producto a lo largo del proyecto bajo un desarrollo iterativo e incremental, donde los requisitos y soluciones evolucionan con el tiempo según la necesidad del proyecto. Esta metodología divide el proyecto en fases (sprints) en las cuales se busca agregar funcionalidades definidas al producto mínimo viable (PMV).

La metodología Scrum se sustenta sobre cuatro principios, en los cuales se debe valorar:

  • A los individuos y su interacción por sobre los procesos y las herramientas.
  • Software que funciona por sobre la documentación exhaustiva.
  • Colaboración con el cliente por sobre la negociación contractual.
  • Respuesta al cambio por sobre el seguimiento de un plan.

METODOLOGÍA SCRUM EN EL DESARROLLO DE PRODUCTOS DIGITALES

El Scrum es una metodología ágil y flexible adaptada para gestionar soluciones digitales, principalmente el desarrollo de software (productos).

Su principal objetivo es maximizar el retorno de la inversión para la empresa (ROI), a partir de una metodología de trabajo que privilegia la creación de la funcionalidad de mayor valor para el cliente del producto a diseñar.

En esta línea, sus principios son: inspección continua, adaptación, auto-gestión e innovación.

FASES DE LA METODOLOGÍA SCRUM

Fases metodología Scrum

Scrum considera cinco fases de trabajo. Todas estas etapas están definidas por tiempos máximos de ejecución y las reuniones se cronometran para no extenderlas innecesariamente. De esta manera se garantiza que  funcione como una metodología ágil.

Las fases de la metodología Scrum son las siguientes:

Recogida de requisitos

El proceso comienza con la generación de la lista de objetivos o requisitos priorizada, que actúa como plan del proyecto y que es entregada por el cliente o dueño del producto al equipo. La lista de objetivos/requisitos priorizada representa la visión y expectativas del cliente respecto a los objetivos y entregas del producto o proyecto.

Es importante comprender que el cliente es el responsable de crear y gestionar la lista con ayuda del líder del proceso, el Scrum master, que es el director del proyecto y encargado de eliminar los obstáculos que impiden que el equipo de desarrollo alcance el objetivo del sprint.

Esta etapa sería la “planificación” del proyecto, en un marco no ágil de trabajo.

Gestión de backlog

Es el conjunto de funcionalidades y tareas a realizar. Para cada objetivo/requisito se indica el valor que aporta al cliente y el costo estimado de completarlo, velando por un equilibrio entre ambos en pos del ROI.

Sprint Planning Meeting

Un sprint es una unidad de trabajo que agrupa un conjunto de tareas en un periodo de tiempo. La primera iteración es de planificación y está compuesta por dos partes:

  • Selección de requisitos: Es la iteración entre cliente y equipo, el momento en que el equipo pregunta al cliente las dudas que surgen y se seleccionan los requisitos más prioritarios que se comprometen a completar en la iteración. Tiene una duración máxima de cuatro horas.
  • Planificación de la iteración: Se elabora la lista de tareas o acciones necesarias para desarrollar los requisitos a los que se han comprometido. La estimación de esfuerzo se hace de manera conjunta, siempre con el scrum master como facilitador, y los miembros del equipo se autoasignan las tareas. La duración de este ejercicio no debe superar las cuatro horas.

Ejecución de sprint

En la metodología Scrum un proyecto se ejecuta en bloques temporales cortos y fijos, llamados sprint, que son iteraciones de 2 semanas. Si se sobrepasa este tiempo, como máximo un sprint puede tomar 4 semanas.

Daily Scrum Meeting: Todos los días, una vez comenzado el sprint, el equipo realiza una reunión de coordinación. En estas sesiones diarias, cada miembro del equipo revisa el trabajo que el resto está realizando.

En la reunión cada integrante debe responder a tres preguntas:

  • ¿Qué he hecho desde la última reunión de sincronización?
  • ¿Qué voy a hacer a partir de este momento?
  • ¿Qué impedimentos tengo o voy a tener?

Estas reuniones son fundamentales en el proceso, ya que son instancias para avanzar desde los procesos individuales que desarrolla cada miembro del equipo a la colaboración de todos en el desarrollo.

Inspección e iteración

El último día de la iteración se realiza la reunión de revisión de la iteración, y se compone de dos partes:

  • Sprint Review: El equipo desarrollador presenta al cliente los requisitos completados en la iteración, en forma de incremento de producto preparado para ser entregado. El cliente revisa el entregable y se adaptan las mejoras necesarias.
  • Sprint Retrospective: En esta fase el equipo analiza cómo ha sido su manera de trabajar y cuáles son los problemas que podrían impedirle progresar adecuadamente, enfocando el proceso a la mejora continua del equipo.

Todas las instancias de reunión se deben cronometrar y respetar en el marco de tiempos establecidos. Esta variable es fundamental para mantener los esfuerzos enfocados en el desarrollo del producto.

Para profundizar más en cada una de estas áreas recomendamos el sitio de Scrum en español.

¿CUÁNDO UTILIZAR METODOLOGÍA SCRUM?

La metodología Scrum es una forma de trabajo que exige al equipo ejecutor un nivel de madurez y autogestión importantes, y que son necesarias para lograr buenos resultados.

Cuando hablamos de metodologías ágiles es importante tener en perspectiva que responde a una visión o filosofía de los procesos que van en directa relación con una cultura de la innovación, ser ágiles y poner en el centro a los usuarios.

La elección de una metodología de gestión de proyectos se debe determinar por algunas variables clave:

  • Tipo de solución digital a desarrollar (software, app, sitio web etc.).
  • Estructura y cultura organizacional de la empresa solicitante.
  • Recursos disponibles.
  • Madurez y experiencia del equipo a desarrollar.

Si bien muchas organizaciones están haciendo esfuerzos importantes en esta dirección, hay otras que aún no tienen la madurez para llegar a esta fase.

Debemos ser cautelosos y hacer una buena lectura del contexto y en qué tipo de organización podemos aplicar Scrum. Así evitaremos encontrarnos con barreras organizacionales que van a generar más frustraciones que resultados satisfactorios.

Origen: Metodología Scrum en proyectos digitales | IDA Chile

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