Categoría: UX

¿De verdad ese CTA tiene que llamarse “Empezamos”?

Al hilo de un artículo publicado por Aurora Harley y Kim Flaherty titulado “Get Started Stops Users”, hoy vamos a reflexionar en el blog sobre la problemática de utilizar un CTA que diga “Empezar” (o “comenzamos” o términos similares), que tan de moda está en muchos sitios webs de servicios y suscripciones. Revisaremos qué barreras -desde la perspectiva de la usabilidad- presentan estos call to action, para lo que nos vamos a basar en su artículo, del que traduciremos algunos fragmentos.

Ilustración que nos muestra la esencia de una llamada a la acción (CTA, en inglés).
Ilustración que nos muestra la esencia de una llamada a la acción (CTA, en inglés).

Como ellas, nosotras también hemos observado esta tendencia en el diseño web que se vuelve cada vez más problemática: el botón “comenzar” (Get Started, en inglés). Este botón suele ser el CTA más destacado y atractivo en algunas páginas de inicio, y puede parecer el camino correcto para casi todas las actividades que un usuario busca completar, ya sea registrarse en un servicio o simplemente buscar detalles sobre la organización y los productos ofrecidos. Pero cuando los usuarios menos experimentados encuentran únicamente un botón como este y al pulsarlo llegan a un flujo de acciones inesperadas (registros, suscripciones, etc.) en vez de proporcionarles la información básica que probablemente esperaban cuando hicieron clic, lo que les lleva es a perder la confianza y frustrarse con el sitio.

Un estudio reciente de Nielsen sobre websites de e-commerces demuestra que varios usuarios pulsaron CTAs de este estilo (comenzar, empezamos, etc.) esperando, como decíamos, información sobre el producto, pero de repente llegaron a encuestas, onboardings, funnels de ventas o elementos similares y no a nada relativo o que contuviera información sobre la marca, el producto, el servicio o lo que estuviesen visitando. Esto ocurría especialmente en sitios que ofrecen servicios de suscripción, bien sean plataformas online, bien sean productos que se envían con determinada periodicidad, ya que comienzan con una creación de cuenta o un proceso de registro. Más allá del modelo de negocio del que hablemos, estos y otros CTAs ambiguos pueden empeorar notablemente la experiencia de usuario y por eso debemos, en la medida de lo posible, evitarlos.

Algo que repetimos una y otra vez en nuestros cursos de UX Learn, especialmente en el de UX para e-commerce, es que es necesario conocer a tus potenciales usuarios y dirigirte a todos ellos, o, al menos, adaptar tu producto digital para que cuantos más lleguen y se queden, mejor. Para ello contamos con herramientas de investigación y con el expertise de los propietarios del producto, que conocen o deberían conocer a sus potenciales clientes, pero es algo que, en muchas ocasiones, dejamos de lado y damos por supuesto realidades que no son tal.

Un error crítico en muchos sitios web es diseñarlo únicamente para aquellas personas que ya conocen la compañía y los servicios que proporciona. Asumiendo que todos los usuarios y usuarias están familiarizados con sus ofertas, estos sitios web intentan que las personas se registren sin explicar lo que hacen. Tal vez confían demasiado en las campañas de marketing previas o tal vez se debe al puro ego de los y las responsables, pero solo porque una empresa haya existido durante un tiempo y muchas personas lo sepan, no significa que cada visitante del sitio tenga el mismo nivel de conocimiento previo. En resumen, como dicen Harley y Flaherty, “no dejes que tu ego dicte el diseño”.

Si colocas un único CTA above the fold que lleve al usuario al proceso de registro, sin más información previa, le generarás una frustración y una desconfianza hacia tu sitio que puede que haga que lo pierdas como potencial cliente, que no llega donde quiere sino que siente que se ve forzado a contratar un servicio que no conoce. Evita cometer esos errores, pónselo fácil a tus usuarios menos avanzados, aquellas personas que quizá no caigan en la cuenta de que la información está debajo, que pueden hacer scroll, y te evitarás abandonos repentinos.

Son numerosos los ejemplos de sitios webs con CTAs de este estilo, y no vamos a pararnos aquí en reseñar ejemplos (que además podéis ver en el post original), sino que vamos a saltar directamente a las recomendaciones para evitar confusiones y frustración en tus usuarios.

Un rótulo genérico como “empezamos” proporciona sensación de información para casi cualquier actividad del cliente, llevando a los usuarios desprevenidos por el camino equivocado hasta acabar perdidos, desinformados y frustrados hasta un punto en que ya no están interesados ​​en el servicio, abandonándolo o marchándose a un competidor. A pesar de que el usuario siga el camino de baldosas amarillas hacia un funnel de conversión, esto puede acabar siendo un camino de oportunidades perdidas para las compañías.

Al igual que su pariente “Saber más”, el CTA “Empezamos” es demasiado genérico para mantenerse por sí solo y puede interpretarse de muchas maneras. Si tu intención es proporcionar un punto de entrada en un proceso, ya sea un cuestionario o un funnel de ventas, evita los CTAs genéricos y aumenta la información indicando exactamente lo que los usuarios esperan (información, principalmente).

“Engañar” a tus usuarios con botones como “Empezar” puede darte más clics en el CTA, pero si estableces una expectativas equivocadas puedes alcanzar objetivos superficiales de conversión sin mantener los clientes contentos o leales al final del proceso. Por eso, recuerda, es mejor estar próximo y dejar que los usuarios se enganchen y se comprometan cuando estén listos para ello, no cuando tú les fuerces.

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Responder al usuario digital: el desafío de los bancos chilenos | IDA Chile

La banca chilena, y en general los servicios digitales en Latinoamérica, muestran una rápida evolución. Las nuevas tendencias los empujaron a implementar acciones estratégicas para responder a sus usuarios. Ahora, deben ser capaces de identificar nuevos nichos de crecimiento y anticiparse a los cambios tecnológicos.

Los desafíos digitales de la banca en Chile y Latinoamérica

El 2016 se vio marcado por el desarrollo de importantes proyectos tecnológicos en los principales bancos de la región. La actualización de tecnologías y soluciones de omnicanalidad, entre otros, fueron las más grandes apuestas tech del sector bancario.

Pese a ello, la revolución digital y el incesante cambio de los usuarios está obligando a que el rubro se incline a implementar soluciones más radicales.

El 2017 ha sido el año absoluto del móvil. Las aplicaciones y sitios móviles le entregaron al sector bancario la flexibilidad para conectarse con las nuevas tendencias. Esto les permitió incorporar soluciones innovadoras evitando, por ejemplo, quedar fuera del campo visual de sus usuarios.

Según las proyecciones, actualmente debemos identificar una serie de acciones en el sector bancario de la región. A continuación detallamos los que consideramos los desafíos más importantes.

BILLETERAS ELECTRÓNICAS Y PAGOS MÓVILES

Durante 2016 se presentaron diversas soluciones, tendencia que se debería mantener en lo próximo. El nacimiento de más aplicaciones, sumadas a las actuales, entregan comodidad y maximizan la experiencia de los usuarios.

En nuestro país, existe una alta tasa de bancarización y se espera que el sector financiero pueda abarcar el mayor espectro posible de las necesidades bancarias de los usuarios, al menosen cuanto a pagos.

Pagos móviles son una de las innovaciones aplicadas por la banca chilena

CHAT BOT Y REDES SOCIALES

La atención al cliente y lograr una comunicación fluida con las personas son un desafío clave para la industria bancaria. Esto hace que los bancos incorporen soluciones de chat que simulan las respuesta de los operadores humanos.

Otra tendencia que ha cobrado importancia son los servicios transaccionales en las redes sociales. Aquellas soluciones permiten a los usuarios mantenerse en su ubicación geográfica para poder realizar transacciones financieras.

Implementación de chatbots para atención de usuarios en la banca

TRANSFORMACIÓN Y CULTURA DIGITAL

Las acciones de transformación y cultura digital son muy importantes para acoger las distintas tecnologías. Los empleados bancarios deben realizar un cambio cultural, ya que ellos son quienes quienes deben responder a las necesidades de los clientes.

Se deben incorporar nuevos conocimientos en torno a conceptos como Lean Startup, UX, Agile, Scrum y Design Thinking entre muchos otros.

Transformación y cultura digital en la banca chilena

TALENTO DIGITAL

Con la necesidad de acometer la transformación digital, es importante considerar un cambio en los modelos organizacionales e incorpora talento digital a la banca.

Es necesario implementar internamente metodologías que incorporen una cultura digital y se agilicen los procesos. También se necesitará personal competente en áreas específicas, destinados a hacer una optimización de los servicios para el usuario.

Los colaboradores deben, además, tomar el mando de las innovaciones competentes al área. Tienen que visualizar nuevas vías de captación, logrando así una mayor fidelización a través del diseño de productos financieros.

El talento digital debe estar presente en los bancos chilenos

La transformación digital de la banca es un reto que se encuentra activo en nuestro país y el mundo. El banco debe estar donde está el cliente, respondiendo al mismo nivel en los distintos canales ya sea de forma presencial, en oficina o su dispositivo móvil.

Deben seguir el ritmo de las nuevas tecnologías, facilitando la usabilidad y comunicación de los clientes con los distintos productos ofrecidos.

Es importante entregar grandes experiencias de consumo y que estas estén conectadas a las nuevas herramientas tecnológicas. Es clave establecer una cultura digital interna, identificar y adquirir talentos digitales que puedan crear el camino hacia una transformación bancaria digital.

Origen: Responder al usuario digital: el desafío de los bancos chilenos | IDA Chile

Diseñando mejores formularios de registro y login

Diseñar formularios de registro y login para nuestros productos digitales es un elemento central de todo rediseño hecho con una metodología de diseño centrado en el usuario. Virginie Nesa ha escrito un artículo sobre cómo hacerlo mejor.


Imagen de UX Planet

Un usuario medio hace una media de 16 logins al día, por lo que es una acción esencial. Aunque como ya os hemos dicho en otras ocasiones, nos tenemos que esforzar antes en conocer mediante una investigación de usuarios (o un análisis del recorrido de los usuarios) si para el usuario es beneficioso registrarse o por el contrario es un impedimento para usar nuestro producto digital.

Formularios de login

El 82% de las personas olvida su password, y según un estudio de Norman Nielsen el 75% de las personas que intentan recuperar su password no completan la compra después de todo, nos dice Mesa.

Nesa nos recomienda tres mejoras posibles en el login:

  • Visualización de la contraseña: ver la contraseña mientras el usuario escribe ayuda a que este cometa menos errores al introducirla en el formulario.
  • Aclarar los errores: muchas veces los mensajes de error son confusos, si falla un campo especifica cuál es, no lances un mensaje genérico ante el que el usuario no sepa cómo actuar.
  • Permitir a los usuarios seguir logados: para evitar que los usuarios tengan que recordar su contraseña, permíteles que sigan logados en el sistema sin tener que volver a introducir la contraseña.

Formularios de registro

Una de las mejores mejoras de la conversión posibles según Mesa es reducir los formularios de registro al mínimo indispensable.

Nesa nos recomienda varias mejoras posibles en el login:

  • Alinear campos y etiquetas
  • Evitar el campo de texto para colocar la etiqueta
  • El formulario debe ser a una columna
  • Evita los desplegables en el formulario
  • Crea CTAs cortos y impactantes
  • Evita los campos obligatorios

Cualquier formulario suele ser doloroso para los usuarios por muy bien elaborados que estén. Así que al conseguir que el registro y el login sean satisfactorios para la mayoría de tus usuarios, conseguirás que la experiencia de los usuarios con tu producto mejore. Lo cual ayuda a que tus usuarios tengan menos fricciones al usarlo.

En Torresburriel Estudio te podemos ayudar a implementar procesos de mejora continua en tus productos digitales mediante una consultoría de acompañamiento. Contacta con nosotros y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.

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Diferencia entre Customer Experience y User Experience | IDA Chile

El trabajo de las disciplinas orientadas a la Experiencia del Consumidor y la Experiencia de Usuario puede coincidir en algunos aspectos, pero tienen enfoques y tareas distintas. Explicamos a qué se refieren estos términos.

La industria actual hace una diferencia entre customer experience y user experience. Si bien no todos los usuarios son consumidores, estamos hablando de dos caras de la misma moneda.

Por un lado, la Experiencia de Usuarios (UX) trata con las personas que interactúan con un producto. Considera la experiencia que viven o reciben con esta interacción, mayoritariamente en el mundo digital (sitios web, aplicaciones y softwares).

La Experiencia del Consumidor (CX), en cambio, engloba toda la interacción de las personas con una marca. Incluye todos sus posibles subproductos y considera múltiples canales de contacto, no solamente los digitales.

CX UX
– Experiencia de consumidores – Experiencia de usuarios
– Profesionales relacionados al marketing y operaciones, estrategia, negocios – Profesionales relacionados al diseño, comunicaciones, investigación y tecnología
– Foco en multicanal – Foco en canales digitales

Los encargados de CX están concentrados generalmente en el correcto funcionamiento en la interacción, enfocándose en:

  • Servicio al cliente desde la difusión hasta las postventa.
  • Generación de publicidad acorde a la identidad de la marca.
  • Que estos aspectos converjan en mayores ventas.

Por su parte, los encargados de UX tienden a enfocarse en generar experiencias memorables. Se concentran en la usabilidad y el modo de interacción de su productos con sus usuarios. Trabajan aspectos como la arquitectura de la información y el diseño de Interfaz gráfica, estudiando, investigando e integrando de manera constante a los usuarios en los procesos de diseño.

EL CUSTOMER EXPERIENCE Y USER EXPERIENCE EN LA PRÁCTICA

En general, pareciera que la visión del servicio es más amplia cuando nos referimos a CX, ya que aborda la totalidad de los canales y puntos de contacto con las personas.

Sin embargo, cuando pensamos en la visión del público a quién se considera, ésta es más amplia en UX. Esto porque los usuarios de un servicio son mayores que los consumidores (o quiénes realmente concretan transacciones) en el mismo, sobre todo cuando nos referimos a servicios que viven mayoritariamente en el mundo digital.

Es en este contexto que Jon Innes (2013) dice:

“Los consumidores son quienes compran tus productos. Sin embargo, tu éxito a largo plazo depende de todos los usuarios y de que las experiencias de uso positivas lleven a crear más usos y en consecuencia más compras”.

Al estar la UX orientada a un público más amplio y a un público estratégico (potenciales futuros consumidores) se crea un espacio para innovar y pensar en cómo crear algo nuevo o cómo sorprender y crear experiencias memorables.

El foco no debiera estar sólo en arreglar problemas actuales detectados, lo que es conocido como innovación incremental. El foco debe ser la innovación radical, es decir, cuestionar el soporte, las capacidades de la tecnología y crear desde cero.

Origen: Diferencia entre Customer Experience y User Experience | IDA Chile

¿Qué hace un especialista en UX design? – El Blog del Nelson :D

¿Qué hace un especialista en UX design?

 

El especialista en UX design se encarga, en otras palabras, de la experiencia que vive el usuario con un producto. Por lo tanto debe preocuparse por el uso que se da al mismo, la accesibilidad que ofrece y el sentimiento que se genera en el usuario en su interacción con el mismo. Esta es una de las profesiones del futuro debido fundamentalmente a su importancia para el crecimiento y la mejora de los sitios web, por lo que formarse en el área será una inversión segura.

¿Qué hace un especialista en UX design?

En la actualidad la experiencia de usuario tiene una gran importancia en el campo del diseño web, pues se considera que los sitios deben ser creados pensando en el usuario y las formas en que este podrá utilizarlos.

Para ser especialista en UX design es necesario poseer conocimientos de programación, diseño web, arquitectura web y mundo digital en general.

Esta filosofía de diseño tiene como objetivo crear productos capaces de resolver necesidades concretas de los usuarios, y hacer que estos se sientan satisfechos con la experiencia de uso. Por lo tanto, el especialista en UX design deberá ser capaz de utilizar una amplia variedad de técnicas que cumplan con el mencionado objetivo.

Para destacarse en su trabajo, este profesional necesitará aprender a conocer a sus usuarios y comprender sus necesidades, para luego diseñar productos que las cumplan. Como parte de este proceso de conocimiento el especialista en UX design debe analizar lo que hace el usuario con el producto, lo que desea hacer y lo que debería sentir al lograrlo. Partiendo de esta información, este profesional deberá indicar cuál es el mejor camino para lograr que los usuarios alcancen su meta.

A fin de cuentas, podemos decir que un especialista en UX design debe encargarse de distintas actividades, que van desde la investigación de los hábitos y las necesidades del consumidor hasta el establecimiento de una estructura para el sitio o producto en cuestión y la creación de un diseño específico para el mismo. Su trabajo no termina cuando el producto es puesto en funcionamiento, sino que este profesional debe realizar tareas de análisis y medición para verificar que su trabajo realmente sea de utilidad para los usuarios y que estos están sacando el máximo provecho posible del mismo.

source: http://noticias.universia.es/ciencia-tecnologia/noticia/2017/07/06/1153993/hace-especialista-ux-design.html

 

Origen: ¿Qué hace un especialista en UX design? – El Blog del Nelson 😀

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